Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

• Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
• Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
• Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
• Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
• Обязательно уточните его требования.
• Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

• Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
• Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
• Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

⇧