Техника и приёмы эффективных продаж

Без эффективных продаж не будет и процветания – это знают все. Продажа – сложный и длительный процесс, успех которого зависит от профессиональных навыков менеджера. В этой публикации мы рассмотрим семь основных этапов техники эффективных продаж и объясним, в чем состоит важность каждого из них.

Определение (выявление) целевой аудитории

До того, как начать продажи, вы должны понять, каким компаниям может быть интересно ваше предложение.

Определяющим фактором при выявлении возможных клиентов является цена ваших услуг/товаров. Известно, что каждая фирма предпочитает определенный ценовой диапазон. Если она специализируется на продукции высшего класса, то вряд ли станет работать с бюджетными товарами широкого потребления. Кроме того, компании, как правило, имеют дело с ограниченным ассортиментом товаров. Предлагать им товар той группы, с которой они не имеют права работать, означает тратить время впустую.

Составляя перечень потенциальных клиентов, проявите творческие способности. Вначале пишите все, что приходит в голову. Потом подумайте над теми вариантами, которые кажутся вам перспективными. Например, вы реализуете косметику. И знаете, что существуют компании, торгующие одеждой по каталогам. Почему бы не предложить им свой товар? Косметика «в нагрузку» к одежде будет хорошо продаваться.

Поразмышляйте также над менее очевидными, нестандартными вариантами.

Предпродажная подготовка

Вам нужно хорошо подготовиться к первому разговору с потенциальным покупателем. Чем больше вы о нем разузнаете, тем лучше. Вы должны быть в состоянии ответить на следующие вопросы:

• Каким бизнесом занимается компания-клиент?
• Какова ее позиция на рынке?
• Какие товары составляют ассортимент компании и являются в нем ведущими?
• На кого рассчитан сервис, предоставляемый данной компанией?
• На какие объемы закупок можно ориентироваться?

Кроме того, вам необходимо собрать сведения о человеке, с которым вы будете общаться. Узнайте наверняка, кто принимает решение о закупке. Будьте в курсе его основных интересов. Вы должны представлять, на какие факторы он будет ориентироваться при рассмотрении перспектив сотрудничества с вами.

Очень часто начинающий менеджер презентует свой товар не тому человеку, который уполномочен принимать решение о закупках. Он расписывает преимущества продукта одному из сотрудников компании-клиента, даже не догадываясь о том, что старается впустую. Бывает и так, что менеджер дозванивается до лица, принимающего решение о закупке, но терпит неудачу при попытке заинтересовать его своим предложением. Все эти промахи – следствие недостаточной подготовки к проведению продажи. Если вы пренебрегаете ей, то рискуете потерять в лучшем случае время, а в худшем – потенциального покупателя.

Как установить контакт с клиентом

Этап налаживания связи с клиентом делится на две стадии.

Первая носит название «small talk» и подразумевает ведение «светской беседы ни о чем». «Small talk» служит для установления доверительных отношений с потенциальным покупателем. Эти пять минут – ваша единственная возможность расположить его к себе!

Обычно такая светская беседа начинается со знакомства. Не лишним будет поблагодарить собеседника за то, что он согласился уделить вам время. Покажите, что вы знаете об успехах его бизнеса, похвалите дизайн или оформление магазина. Также «small talk» можно начать с рассказа о новой акции, проводимой вашей компанией.

Вторая стадия установления контакта – это выявление потребностей. Заранее подумайте над тем, как перейти от первой части беседы ко второй, чтобы ваше деловое предложение воспринималось естественно. Выявление потребностей занимает больше половины общего времени разговора. Если вы сумеете справиться с этой частью, то почти наверняка сможете рассчитывать на сотрудничество. Основное «оружие» менеджера на данном этапе – так называемые «воронки вопросов», которые используются для того, чтобы подвести клиента к принятию решения о закупке.

Вот как работает эта схема: сперва вы задаете многочисленные оценочные вопросы, касающиеся положения клиента. Его ответы помогают вам сделать вывод о ситуации в целом. Затем, опираясь на полученные сведения, вы переходите к «проблемным» вопросам. Ответы клиента дадут вам представление о его потребностях. Следующий блок – это активизирующие вопросы. Задавая их, вы побуждаете собеседника задуматься о том, чем чреваты его нерешенные проблемы, и мотивируете его к поиску выходов. После этого можно смело переходить к проектирующим вопросам. Их назначение состоит в том, чтобы стимулировать клиента к немедленному решению проблемы. Наконец, переходные вопросы используются для того, чтобы собеседник заинтересовался презентацией товара.

Презентация

Получив представление о потребностях компании-клиента, вы можете начинать презентацию. На данном этапе от вас требуется безупречное знание всех технологических особенностей товара и его потребительских качеств, достоинств и недостатков. Презентация только в том случае выйдет эффективной, если вы сможете рассказать о товаре не хуже, чем это сделал бы его разработчик.

Уделите внимание цене. Вы должны точно представлять ее границы. Правда, в действительности разные поставщики нередко предлагают аналогичные товары по аналогичным же ценам. Поэтому, чтобы осуществить продажу, вам нужно сделать акцент на повышенной ценности товара.

Презентация обязательно должна включать следующие пункты:

• Информация об истории и специфике работы вашего предприятия.
• Информация о продукте, его характеристиках, их экономической и психологической ценности.
• Опыт продаж данного товара.
• Несколько слов о себе (необходимо подчеркнуть ваш опыт и надежность).
• Гарантии и рекомендации других покупателей.
• Суть делового предложения.

Закончив презентацию, проверьте, готов ли клиент к совершению сделки. Задайте ему один из нижеперечисленных вопросов:

• Что вы думаете о нашем предложении?
• В какой мере оно решает ваши проблемы?
• Что вы скажете о наших условиях?
• Как вы находите это предложение?

После того, как клиент ответит, вы поймете, готов ли он совершить покупку. Вы не должны открытым тестом предлагать ему приобрести товар. Каков вопрос – таков и ответ. Если вы начинаете вопрос со слов «Хотите ли…», будьте готовы к однозначному «Нет!». После такого категоричного заявления вам будет сложно продолжить презентацию. Если же клиент ответил на проверочный вопрос скорее утвердительно или выразил сомнение, можно переходить к следующему этапу.

Работа с возражениями клиента

Каким бы роскошным ни было предложение, вашим клиентам всегда найдется что возразить. Это совершенно нормально. На этапе работы с возражениями происходит своего рода аттестация менеджера. Если он сумеет справиться с возражениями, контракт будет подписан. В противном случае об успешных продажах нечего и мечтать.

Постарайтесь заранее предугадать возражения клиента. Запишите все аргументы, которые вам уже доводилось слышать, и все, которые вы можете придумать. Поразмышляйте над тем, что вы будете отвечать. На каждое возражение должно приходиться несколько варрантов ответа. Между прочим, некоторые фирмы составляют так называемые «банки возражений», в которые вносят свою лепту все менеджеры.

Придумывая ответы на аргументы клиента, имейте в виду, что:

1. 1. Клиент должен получить ответ на каждое возражение.
2. 2. Стратегия опережения дает неплохие результаты. Не нужно ждать возражений клиента, попытайтесь перехватить инициативу: «Возможно, вы находите цену слишком высокой. Но за эту сумму вы получаете несколько дополнительных услуг…»
3. 3. Необходимо уточнять, что конкретно имеет в виду клиент в том или ином случае.
4. 4. Не стоит сообщать клиенту, что он неправ (даже если так оно и есть). Проявляйте гибкость. Соглашайтесь с тем, что ваш собеседник имеет право на сомнение. Выразите готовность понять его мотивы. Внимательно выслушайте его аргументы, и только после этого изложите свою позицию.

Давно замечено, что чаще всего клиентов не устраивает цена: «Для нашей компании это неприемлемо», «Ваши конкуренты просят меньше», «Цена завышена». Если цена фиксирована, и вы ничего не можете с ней сделать, старайтесь привлечь внимание собеседника к высокой ценности товара. Это – единственный путь оправдать цену.

На самом деле «ассортимент» возражений, выдвигаемых клиентами, ограничивается 15-20 позициями. Оригинальностью они не отличаются, и их можно предугадать. Ваша задача – загодя разработать алгоритм ответов. Таким образом вы обеспечите себе огромное преимущество при беседе с клиентом. Вероятность того, что вы услышите новый для вас аргумент, составляет всего 5%.

Заключение сделки

Пришло время убедиться, что покупатель готов совершить сделку. Опять же, не ставьте вопрос ребром и не будьте слишком прямолинейны. Лучше задайте один из проверочных вопросов:

• Насколько наше предложение вам интересно?
• Что вы на это скажете?
• В какой мере наше предложение удовлетворяет ваши потребности?
• Как насчет первой пробной поставки в понедельник – устраивает ли вас такой вариант?

Если собеседника действительно все устраивает, переходите к закрытию сделки. На этом этапе пора закончить с рекламой вашего товара, чтобы ненароком не вызвать новый поток возражений. Завершая беседу с клиентом, поблагодарите его за оказанное вашей компании доверие и выразите надежду на успешное и длительное взаимодействие. Сделка завершена, и теперь от вас требуется в полном объеме исполнить все то, что вы пообещали клиенту.

Общение с клиентом после продажи

Чтобы сотрудничество на самом деле было взаимовыгодным, плодотворным и длительным, вы не должны терять связи с клиентом после совершения сделки. Вы дали гарантии и обещания, и должны их выполнить. Время от времени напоминайте клиенту о себе: поздравляйте с победами в конкурсах, расспрашивайте о достижениях, информируйте о спецпредложениях.

Разумеется, техника эффективных продаж, подробно рассмотренная выше, достаточно условна. Беседуя с клиентом, ориентируйтесь по ситуации. Если клиент попадется сговорчивый, вам, возможно, удастся обойтись без некоторых приемов. Напротив, может случиться и так, что вы будете вынуждены постоянно отвечать на возражения.

Будьте готовы к тому, что ваши клиенты окажутся не менее подкованными в искусстве ведения переговоров и не дадут увлечь себя в «воронку вопросов». Более того, они могут своими аргументами поставить вас в тупик. Но не отчаивайтесь. Совершенствуйте свои коммуникативные навыки, изучайте специальную литературу, применяйте опыт ваших коллег. Если вы не остановитесь в развитии, у вас есть шанс разработать по-настоящему эффективную систему приёмов продаж.

⇧